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Índice: «Última actualización, publicada el 30/04/2015»

[Preámbulo]

TÍTULO PRELIMINAR

• Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación.
• Artículo 2. Calidad de los servicios públicos.
• Artículo 3. Buena administración.
• Artículo 4. Principios.
• Artículo 5. Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación.

TÍTULO I. De la buena administración: de la atención a la ciudadanía y de la eficacia administrativa

CAPÍTULO I. Atención a la ciudadanía

Sección 1.ª Concepto y modalidades de atención

• Artículo 6. Concepto.
• Artículo 7. El sistema integrado de atención a la ciudadanía.

Sección 2.ª Mecanismos de atención a la ciudadanía

• Artículo 8. Recibimiento, acogida y orientación.
• Artículo 9. Información.
• Artículo 10. Tipos de información.
• Artículo 11. Información general.
• Artículo 12. Información particular.
• Artículo 13. Recepción y registro de documentos.
• Artículo 14. Sugerencias.
• Artículo 15. Quejas.
• Artículo 16. Procedimiento para la presentación de las sugerencias y quejas.

Sección 3.ª Cita previa

• Artículo 17. Cita previa.

CAPÍTULO II. Eficacia administrativa

• Artículo 18. Simplificación y agilidad en las relaciones con la ciudadanía.

TÍTULO II. De la gestión, evaluación y supervisión de la calidad de los servicios públicos

CAPÍTULO I. De la gestión y evaluación de la calidad

• Artículo 19. Gestión de la calidad.
• Artículo 20. Plan general de mejora de la calidad de los servicios públicos.
• Artículo 21. Análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios.
• Artículo 22. Formación y capacitación del personal.
• Artículo 23. Evaluación de la calidad.
• Artículo 24. Barómetro de la calidad.
• Artículo 25. Oficina de defensa de las personas usuarias de los servicios públicos.

CAPÍTULO II. Manuales de procedimientos y de acogida

• Artículo 26. Finalidad.
• Artículo 27. Aprobación y publicidad.

CAPÍTULO III. Actuaciones de auditoría y evaluación de la calidad de los servicios públicos

• Artículo 28. Competencia.
• Artículo 29. Colaboración con el personal que ejerza las funciones de auditoría y evaluación.
• Artículo 30. Sigilo profesional e identificación en las funciones de auditoría y evaluación.
• Artículo 31. Garantía de confidencialidad de la documentación.
• Artículo 32. Programa de capacitación y actualización profesional del personal.

TÍTULO III. De la calidad en la prestación de los servicios públicos

CAPÍTULO I. De los servicios públicos

• Artículo 33. Concepto de servicios públicos.
• Artículo 34. Potestad autoorganizatoria de la Xunta de Galicia.
• Artículo 35. Régimen jurídico del servicio público.
• Artículo 36. Modalidades de gestión de los servicios públicos.
• Artículo 37. Naturaleza de las relaciones con las personas usuarias en las distintas modalidades de gestión.
• Artículo 38. Estatuto general de las personas usuarias: Carta gallega de los servicios públicos.
• Artículo 39. Tarifas y vía de apremio.
• Artículo 40. Responsabilidad patrimonial derivada de la prestación de los servicios públicos de titularidad autonómica.
• Artículo 41. Intervención del gestor del servicio en el expediente de responsabilidad patrimonial.

CAPÍTULO II. De los instrumentos de gestión y supervisión de la calidad en los servicios públicos prestados mediante gestión directa: cartas de servicios

• Artículo 42. Definición, contenido y aprobación.
• Artículo 43. Difusión y seguimiento.

CAPÍTULO III. De los instrumentos de gestión y supervisión de la calidad en los servicios públicos prestados mediante gestión indirecta

Sección 1.ª Ámbito de aplicación y contenidos mínimos de los pliegos

• Artículo 44. Servicios públicos prestados mediante gestión indirecta.
• Artículo 45. Pliegos para la contratación del servicio.
• Artículo 46. Estándares de calidad en los pliegos.
• Artículo 47. Evaluación del servicio y emisión de certificados de cumplimiento del contrato.
• Artículo 48. Sugerencias y quejas.

Sección 2.ª Derechos y obligaciones del contratista

• Artículo 49. Derechos del contratista.
• Artículo 50. Obligaciones del contratista.
• Artículo 51. Subcontratación.
• Artículo 52. Garantías en la subcontratación.

Sección 3.ª Facultades, derechos y obligaciones de la Administración

• Artículo 53. Prerrogativas y derechos de la Administración.
• Artículo 54. Responsable del contrato.
• Artículo 55. Intervención del servicio.

CAPÍTULO IV. De los instrumentos de gestión y supervisión de la calidad en los servicios públicos prestados en la modalidad de cogestión con otras administraciones públicas

• Artículo 56. Convenios de colaboración para la cogestión.

[Disposiciones adicionales]

• Disposición adicional primera. Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación.
• Disposición adicional segunda. Desarrollo tecnológico.

[Disposiciones transitorias]

• Disposición transitoria primera. Cartas de servicios.
• Disposición transitoria segunda. Sugerencias y quejas.
• Disposición transitoria tercera. Contratación y convenios de colaboración.

[Disposiciones derogatorias]

• Disposición derogatoria única. Derogación normativa.

[Disposiciones finales]

• Disposición final primera. Modificación de la Ley 13/2008, de 3 de diciembre, de servicios sociales de Galicia.
• Disposición final segunda. Modificación de la Ley 14/2013, de 26 de diciembre, de racionalización del sector público autonómico.
• Disposición final tercera. Modificación de la Ley 3/2003, de 19 de junio, de cooperación para el desarrollo.
• Disposición final cuarta. Desarrollo normativo.
• Disposición final quinta. Entrada en vigor.

[Firma]