Agencia Estatal Boletín Oficial del Estado
El Secretario de Estado de Función Pública y el Director de la Agencia Estatal Boletín Oficial del Estado han suscrito, con fecha 29 de noviembre de 2018, un Convenio para la prestación del servicio de atención telefónica a peticiones de información y consultas de los ciudadanos sobre trámites y servicios prestados por la Agencia Estatal Boletín Oficial del Estado a través de la plataforma del Teléfono 060.
Para general conocimiento, y en cumplimiento de lo establecido en el artículo 48.8 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, dispongo la publicación en el «Boletín Oficial del Estado» del referido Convenio como anexo a la presente Resolución.
Madrid, 17 de diciembre de 2018.–El Subsecretario de la Presidencia, Relaciones con las Cortes e Igualdad, Antonio J. Hidalgo López.
29 de noviembre de 2018.
REUNIDOS
De una parte, don José Antonio Benedicto Iruiñ, Secretario de Estado de Función Pública, del Ministerio de Política Territorial y Función Pública, nombrado para dicho cargo por el Real Decreto 569/2018, de 19 de junio, en nombre y representación de dicho Ministerio, actuando en ejercicio de las competencias atribuidas en el artículo 6 del Real Decreto 863/2018, de 13 de julio, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Política Territorial y Función Pública, de acuerdo con lo establecido en el artículo 62.2.g) de la Ley 40/2015, de 1 de octubre de Régimen Jurídico del Sector Público.
De otra parte, don Manuel Tuero Secades, Director de la Agencia Estatal Boletín Oficial del Estado, nombrado por Resolución de 31 de enero de 2012, de conformidad con lo previsto en el párrafo segundo del artículo 11.1 del Estatuto de la Agencia Estatal Boletín Oficial del Estado, aprobado por Real Decreto 1495/2007, de 12 de noviembre, en uso de las facultades que le confiere el artículo 11.3.g) del mencionado Real Decreto, que le habilita para suscribir convenios.
Las partes intervienen en virtud de sus respectivos cargos, y en el ejercicio de las facultades y atribuciones que por ellos tienen concedidas, reconociéndose mutuamente capacidad y legitimación para suscribir el presente convenio, y a tal efecto,
EXPONEN
Que el artículo 3 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, establece como uno de los principios generales de actuación de las Administraciones Públicas, el principio de cooperación, colaboración y coordinación y, la propia Ley regula en su capítulo VI del Título Preliminar el convenio como instrumento con efectos jurídicos para la formalización de acuerdos entre Administraciones para un fin común.
Que el Ministerio de Política Territorial y Función Pública (MPTFP), conforme a lo dispuesto en el Real Decreto 863/2018, de 13 de julio, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Política Territorial y Función Pública, es el encargado de la propuesta y ejecución de la política del Gobierno en materia de relaciones y cooperación con las comunidades autónomas y las entidades que integran la Administración Local y las relativas a la organización territorial del Estado; así como las relaciones con las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno y el apoyo a su gestión.
Además es el encargado de la propuesta y ejecución de la política del Gobierno en materia de función pública, empleo público y formación de empleados públicos; de gobernanza y organización de la Administración General del Estado (AGE); de procedimientos e inspección de servicios; de transparencia y gobierno abierto; del desarrollo y seguimiento de programas para la mejora de la gestión pública y la calidad de los servicios.
Asimismo es el encargado de la política de Administración Digital, así como la coordinación del proceso de racionalización de las tecnologías de la información y las comunicaciones en el ámbito de la Administración General del Estado y de sus Organismos Públicos, y del impulso de la Administración electrónica a través de la prestación compartida del Servicio Común de Sistemas de Información y Comunicación; igualmente le corresponde el establecimiento de las disposiciones y directrices necesarias para su funcionamiento.
En particular, el artículo 6 letra j) del citado Real Decreto, atribuye a la Secretaría de Estado de Función Pública (SEFP), bajo la superior dirección de la persona titular del Ministro de Política Territorial y Función Pública, la gestión, dirección e impulso de las atribuciones relativas a promover, en un marco de corresponsabilidad, la cooperación con las administraciones públicas en materia de administración digital, potenciando el uso de los servicios de información titularidad de la Secretaria de Estado para eliminar la brecha digital, así como el fomento de programas de atención al ciudadano y, en particular promoviendo el uso de plataformas comunes para la integración de los servicios de las diferentes sedes electrónicas de las administraciones públicas. En concreto, conforme al artículo 7.2 letra c) del Real Decreto mencionado, corresponde a la Secretaria General de Administración Digital (SGAD) el diseño técnico, implantación y gestión de los medios y servicios necesarios para evolucionar los servicios públicos actuales hacia servicios electrónicos universales de calidad orientados al interesado, promoviendo la incorporación de las tecnología de la información y las comunicaciones a los procedimientos administrativos y la adaptación de la gestión pública al uso de medios electrónicos, de acuerdo con las especificaciones funcionales de la Dirección General de Gobernanza Pública; y a la Dirección General de Gobernanza Pública (DGGP), de acuerdo con el artículo 9.1 letra g) La identificación, diseño, e impulso de programas y proyectos para facilitar el acceso de los ciudadanos y las empresas a los servicios públicos; la elaboración y desarrollo de programas de atención, información y asistencia a los ciudadanos a través de los distintos canales disponibles, en coordinación con los departamentos ministeriales y sus organismos dependientes así como con otras administraciones; la gobernanza del Punto de Acceso General Electrónico y la gestión de sus contenidos; la gestión del Centro de Información Administrativa y la normalización de documentos e imagen institucional.
Que para el ejercicio de las competencias que le atribuye la normativa vigente, la Agencia Estatal «Boletín Oficial del Estado» (en adelante «BOE»), presta el servicio de información telefónica general a los ciudadanos en relación con los servicios y productos que ofrece el «BOE».
Que para la prestación del Servicio Multicanal de Atención al Ciudadano, la SEFP dispone de una plataforma telefónica en la nube y servicios en red con la numeración corta de 060, fácilmente identificable por los ciudadanos, que permite el acceso a toda la AGE con un mínimo coste para cada servicio nuevo a prestar.
Que el MPTFP ha contratado con fecha 16 de junio de 2017 la prestación de los servicios del primer nivel de atención telefónica, y de la gestión y provisión de servicios en red para el teléfono 060 de la Administración General del Estado. Dicho contrato tiene una duración de dos años prorrogables otros dos.
Que a propuesta de la SEFP, a través de la SGAD, el Servicio Multicanal de Atención al Ciudadano fue declarado como servicio compartido en la reunión del Pleno de la Comisión Estratégica TIC celebrada el 15 de septiembre de 2015. Esta declaración fue elevada y aprobada por el Consejo de Ministros del 2 de octubre de 2015 dentro del Plan de Transformación Digital de la AGE y sus organismos públicos (Estrategia TIC 2015-2020).
Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 10 del Real Decreto 806/2014, de 19 de septiembre sobre organización e instrumentos operativos de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en la Administración General del Estado y sus Organismos Públicos, los medios y servicios TIC de la Administración General del Estado y sus Organismos Públicos serán declarados de uso compartido cuando, en razón de su naturaleza o del interés común, respondan a necesidades transversales de un número significativo de unidades administrativas. La declaración de medio o servicio compartido habilitará a la DTIC para adoptar las medidas necesarias para su provisión compartida.
Que el BOE está interesado en el uso de esta plataforma telefónica 060 con el fin de que se incluyan en la misma, accesos a los servicios de atención a los ciudadanos en materia de información general de: «BOE» y «BORME», Tablón Edictal, «BOE» a la carta, legislación, editorial «BOE», anuncios, subastas, Mediadores concursales, farmacopea y otras cuestiones de ámbito general BOE que fuesen de interés para la ciudadanía.
En este sentido, la SEFP ha ofrecido la máxima colaboración posible el BOE para la prestación de este servicio, utilizando la plataforma del teléfono 060 ya disponible.
En consecuencia, las partes en este acto acuerdan la firma del presente Convenio, de conformidad con las siguientes:
CLÁUSULAS
El presente convenio tiene como objeto establecer los términos de la colaboración entre la SEFP y el BOE para la integración en la infraestructura del 060 de la atención telefónica, en relación con los productos y servicios que presta el BOE, que son: «BOE» y «BORME», Tablón Edictal Único, «BOE» a la Carta, legislación y bases de datos, Códigos Electrónicos, editorial «BOE», anuncios, subastas, Real Farmacopea Española y Formulario Nacional, mediadores concursales y otras cuestiones de ámbito de interés general para la ciudadanía que sean competencia del BOE.
Dicha colaboración se concretará:
I. Por parte de la SEFP, en la adaptación y disponibilidad de la solución de atención telefónica y de la gestión y provisión de servicios en red del teléfono 060 según lo señalado en este Convenio y en su contrato para la prestación de servicios de primer nivel de atención telefónica y, de la gestión y provisión de servicios en red para el teléfono 060 de la AGE.
II. Por parte del BOE el uso del citado servicio, de acuerdo con las condiciones establecidas en el presente Convenio y su anexo.
III. La implementación de esta colaboración consta de varias fases:
a. Acceso a través de la infraestructura del 060 a los servicios de atención al ciudadano a fin de que estos se integren en la misma.
b. Desarrollo y automatización de los servicios correspondientes, previo acuerdo de las partes con el fin de facilitar el acceso a la información a los ciudadanos y mejorar el servicio en términos de eficiencia y ahorro de costes.
c. Integración completa en la infraestructura del 060, previo acuerdo de las partes.
El servicio de atención telefónica del BOE se prestará de acuerdo con las siguientes especificaciones:
I. De forma permanente, es decir las 24 horas durante los 7 días de la semana (24 × 7) con locuciones automatizadas y mediante un servicio de información acerca del horario.
II. En horario de atención del primer nivel 060 se atenderán por agentes aquellas consultas ciudadanas que así lo requieran.
III. Durante un periodo de 6 meses el primer nivel de atención 060 podrá transferir llamadas al personal del primer nivel de atención BOE al número 91 111 43 51 u otro que lo pudiera sustituir. Esta casuística será utilizada únicamente en aquellas llamadas en las que el primer nivel 060 no pueda dar respuesta a la problemática planteada por la persona interesada.
La unidad de atención telefónica del BOE atiende las consultas telefónicas de los ciudadanos en relación a los productos y servicios del BOE mencionados en la cláusula primera lo que incluye:
– Información sobre los servicios que el BOE puede proporcionar y cómo solicitarlos.
– Ayuda a la navegación por la página Web y sede electrónica del BOE.
– Atender a los usuarios sobre cualquier consulta que realicen, incluido cómo presentar sus quejas y sugerencias.
– Comunicación de la detección de anomalías, contradicciones o novedades de información en la web y en la sede electrónica del BOE.
Una descripción más amplia del servicio, así como las especificaciones del mismo se incluyen en el Anexo: Descripción y especificaciones del servicio telefónico 060 BOE.
En relación con lo dispuesto en la cláusula segunda, la SEFP se compromete a:
I. Proporcionar un servicio telefónico con las siguientes características que:
a. posibilite la recepción y distribución de llamadas mediante la infraestructura de telefonía en la nube del 060.
b. asigne un servicio de telefonía con dimensionamiento y licenciamiento suficiente, con la correspondiente configuración de números de cabecera y colas asociadas, así como la configuración de los agentes que sea necesaria para absorber el número de llamadas residuales que utilicen el primer nivel 060.
II. Proporcionar el apoyo técnico y de contingencia al servicio telefónico durante el tiempo de vigencia de este Convenio.
III. Establecer en el número de información 91 111 4000 una locución informativa anunciando la prestación del servicio de información y atención ciudadana a través del número de información general de la Administración General del Estado 060. Esta locución estará activa 12 meses.
IV. Gestionar la integración de los servicios adicionales tales como la automatización de determinados servicios, desarrollar las modificaciones que resulten necesarias para la automatización del servicio, y aquellos desarrollos que permitan una mejora en la atención a los ciudadanos que utilicen el servicio. Todo ello previo acuerdo de la Comisión de Seguimiento de conformidad con lo señalado en la cláusula correspondiente.
V. Proporcionar estadísticas periódicas del funcionamiento del servicio.
VI. Actuar como responsable del tratamiento de los datos de voz del servicio integrado y facilitarlos al BOE de acuerdo con lo establecido en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo UE de 27 de abril de 2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE (Reglamento General de Protección de Datos-RGPD).
La Agencia Estatal BOE se compromete a:
I. Determinar la configuración general del servicio de acuerdo con la SEFP, así como la determinación de horarios y días de funcionamiento.
II. Realizar el seguimiento del servicio, incluyendo la gestión de la calidad, la explotación de estadísticas en tiempo real e histórico a través de los recursos que se estimen oportunos, así como proponer a la SEFP los medios que estime necesarios para la óptima prestación del servicio. Para ello, la adjudicataria del teléfono 060 proporcionará dichas estadísticas de forma periódica.
III. Informar a los responsables del 060 y a los operadores designados para este servicio de la información sobre «BOE» y los servicios que presta, así como sobre la Web institucional y la sede electrónica del «BOE», necesaria para que atiendan las llamadas de forma adecuada. Para ello BOE facilitará un argumentario adecuado a este propósito.
IV. Mantener informados a los responsables del 060 de los cambios en el BOE que puedan afectar al servicio.
V. Hacer un uso responsable de los datos de carácter personal, de conformidad con lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo UE de 27 de abril de 2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE (Reglamento General de Protección de Datos-RGPD).
VI. Publicitar en la web www.BOE.es el número de teléfono 060 junto con el logo del servicio 060 y el horario de atención del mismo como único teléfono de contacto para la atención telefónica del Servicio de Atención al Ciudadano del BOE.
Cada parte asume los siguientes compromisos:
I. El presente Convenio no conlleva contraprestación económica entre las partes.
II. La SEFP prestará los servicios acordados en el presente Acuerdo a través de la plataforma telefónica en la nube y servicios en red.
Para el desarrollo y ejecución del presente acuerdo se crea una Comisión de Seguimiento integrada por dos representantes de la SEFP, designados por mutuo acuerdo entre el Secretario General de Administración Digital y la Directora General de Gobernanza Pública, siendo uno de ellos quién presidirá la citada Comisión, que dispondrá de voto de calidad y otros dos designados por el Director de la Agencia Estatal BOE.
Dicha Comisión se encargará de las siguientes funciones:
a. La coordinación y supervisión de los trabajos para la prestación eficaz de los servicios de atención telefónica.
b. La realización de las propuestas de incorporación de nuevos servicios no incluidos en el anexo para su aprobación por las partes firmantes de este Acuerdo.
c. La planificación y aprobación para su incorporación en la infraestructura 060 de los servicios descritos en el anexo.
d. Cuantas otras funciones resulten del desarrollo y ejecución del presente Acuerdo o les sean atribuidas por las partes firmantes del mismo.
Ambas partes asumen el compromiso de que a través de esta Comisión de Seguimiento se solventarán de mutuo acuerdo cuantas diferencias resulten de la interpretación y cumplimiento del mismo.
En lo que no esté específicamente previsto en las normas de funcionamiento interno, la reunión y actuación de la citada Comisión se regirá por lo dispuesto en la Sección 3.ª del Capítulo II del Título Preliminar de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público.
Las reuniones de la Comisión de seguimiento podrán celebrarse por medios electrónicos.
En caso de incumplimiento de las obligaciones y compromisos asumidos por cada una de las partes, se convocará por cualquiera de las partes la Comisión de Seguimiento para que en el plazo más breve posible y en cumplimiento de la presente cláusula se normalice la situación y se subsanen los efectos derivados del incumplimiento temporal. En caso de que transcurrido un mes desde dicha convocatoria persista la situación de incumplimiento, se podrá notificar a la parte incumplidora un requerimiento para que cumpla en el plazo de quince días con las obligaciones o compromisos que se consideran incumplidos. Este requerimiento será comunicado asimismo al responsable de la Comisión de Seguimiento.
Si trascurrido el plazo indicado en el requerimiento persistiera el incumplimiento, la parte que lo dirigió notificará a las partes firmantes la concurrencia de la causa de resolución y se entenderá resuelto el convenio. La resolución del convenio por esta causa podrá conllevar la indemnización de los perjuicios causados.
El presente convenio, suscrito en virtud de lo establecido en el Capítulo VI del Título Preliminar de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, se perfecciona por la prestación del consentimiento de las partes y surtirá efectos durante un plazo de 4 años contados desde su inscripción en el Registro Electrónico estatal de Órganos e Instrumentos de Cooperación del Sector Público Estatal y su publicación en el «Boletín Oficial del Estado», de acuerdo con lo previsto en el artículo 48.8 de la Ley 40/2015.
En cualquier momento antes de la finalización del plazo previsto en el apartado anterior, los firmantes del convenio podrán acordar unánimemente su prórroga por un periodo de hasta cuatro años adicionales o su extinción.
El presente Convenio podrá modificarse mediante la suscripción de las oportunas Adendas al mismo, mediante acuerdo unánime de ambas partes.
De conformidad con lo establecido en el artículo 51.2 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre de Régimen Jurídico del Sector Público serán causas de resolución de este Convenio:
a) El transcurso del plazo de vigencia del convenio sin haberse acordado la prórroga del mismo.
b) El acuerdo unánime de todos los firmantes.
c) El incumplimiento de las obligaciones y compromisos asumidos por parte de alguno de los firmantes.
En este caso, cualquiera de las partes podrá notificar a la parte incumplidora un requerimiento para que cumpla en un determinado plazo con las obligaciones o compromisos que se consideran incumplidos. Este requerimiento será comunicado al responsable del mecanismo de seguimiento, vigilancia y control de la ejecución del convenio y a las demás partes firmantes.
Si trascurrido el plazo indicado en el requerimiento persistiera el incumplimiento, la parte que lo dirigió notificará a las partes firmantes la concurrencia de la causa de resolución y se entenderá resuelto el convenio. La resolución del convenio por esta causa podrá conllevar la indemnización de los perjuicios causados si así se hubiera previsto.
d) Por decisión judicial declaratoria de la nulidad del convenio.
e) Por cualquier otra causa distinta de las anteriores prevista en el convenio o en otras leyes.
Asimismo, cualquiera de las partes firmantes podrá resolver unilateralmente este Convenio mediante preaviso comunicado de forma fehaciente a la otra parte con, al menos, tres meses de antelación a la fecha de resolución propuesta.
La resolución del Convenio no dará lugar a indemnización.
De acuerdo con lo previsto en el artículo 52.3 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, en caso de resolución, ambas partes, a propuesta de la Comisión de Seguimiento del convenio, podrán acordar la continuación y finalización de las actuaciones en curso que consideren oportunas, estableciendo un plazo improrrogable para su finalización, de forma que se asegure, en todo caso, el mantenimiento del uso por parte de los ciudadanos del servicio público.
El presente convenio tiene naturaleza administrativa y se regula por lo dispuesto en la ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público.
Para cuestiones litigiosas que puedan suscitarse sobre la interpretación, cumplimiento resolución y efectos del presente Convenio que no puedan solventarse de mutuo acuerdo en el seno de la Comisión de Seguimiento y Resolución se estará a lo que dispone el artículo 5 de la Ley 52/1997 de Asistencia Jurídica del Estado e Instituciones Públicas, y se someterán a la jurisdicción contencioso-administrativa, conforme a lo dispuesto en la Ley 29/1998, de 13 de julio, Reguladora de la Jurisdicción Contencioso-Administrativa.
En prueba de conformidad, y para que conste a los efectos oportunos, las partes firman el presente Convenio.–El Secretario de Estado de Función Pública, José Antonio Benedicto Iruiñ.–El Director de la Agencia Estatal Boletín Oficial del Estado, Manuel Tuero Secades.
Las prestaciones asociadas a los servicios de atención telefónica indicados en la cláusula segunda comprenden lo siguiente:
– Provisión de los elementos necesarios de infraestructura (física, de comunicaciones, herramientas y aplicaciones informáticas, etc.), pudiendo involucrar, entre otras, prestaciones de instalación, configuración y personalización.
– Operación de los servicios de gestión telefónica que se encuadren dentro de alguna de las tipologías de servicios indicados.
– Gestión de los servicios en operación, pudiendo involucrar, entre otras, prestaciones de soporte, análisis de información relacionada con el servicio, tratamiento de incidencias, gestión administrativa, etc.
La plataforma 060 deberá disponer de las capacidades y medios tecnológicos que se indican a continuación, a fin de que los operadores asignados al servicio puedan atenderlo de acuerdo con los requerimientos del BOE:
1. Acceso al servicio y canales de atención.
La provisión de servicios dispondrá de la capacidad y medios por cada canal necesarios para una gestión adecuada según lo descrito a continuación:
a. Canal Telefónico. Será el canal de acceso a los servicios de atención a usuarios.
• Llamadas entrantes: primer nivel de atención y gestión de las llamadas recibidas.
• Llamadas trasferidas: realización de transferencia de llamadas a números geográficos facilitados por BOE para la atención de dichas llamadas ciudadanas por el personal de información de BOE.
b. Web institucional y Sede electrónica.
• Soporte a la navegación de usuarios en el sitio Web del BOE y en su sede electrónica.
2. Horario de prestación del servicio.
La prestación del servicio por parte del Nivel 1 de información 060 será de 09:00 a 19:00 h (hora peninsular) de lunes a viernes y de 09:00 a 14:00 h (hora peninsular) los sábados. En agosto: 09:00 a 15:00 h de lunes a viernes y de 09:00 a 14:00 los sábados.
La transferencia de llamadas desde el N1 060 a los agentes de BOE será de 9:00 a 14:00 horas (hora peninsular) de lunes a viernes.
3. Idiomas de prestación del servicio.
La atención del servicio se realizará en castellano.
4. Registro de los contactos.
Todos los contactos con los usuarios, tanto consultas como incidencias, deberán ser registrados en el sistema, con indicación de la hora, canal de entrada, motivo del contacto y actuación realizada, cumpliendo los requisitos en cuanto a la entrega de dicha información al BOE (formato, periodicidad, etc.).
Agencia Estatal Boletín Oficial del Estado
Avda. de Manoteras, 54 - 28050 Madrid
